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Dieser Blogbeitrag wurde ursprünglich von Luchofigo geschrieben und auf Community Central veröffentlicht.

Über die Chat-Funktion können wir mit anderen Nutzern direkt in Verbindung treten, uns über die Inhalte des Wikis unterhalten, Regeln besprechen, Projekte planen und auch einmal über ganz andere Themen plaudern. Obwohl Chaträume im Netz sehr weit verbreitet sind, gibt es immer noch Nutzer, die nicht wissen, wie man sich dort richtig verhält. Deshalb sind Chat-Moderatoren so wichtig für ein produktives und unkompliziertes Klima im Chat.

Als Chat-Moderator bist du kein Polizist, Türsteher mit Holzkeule oder Superheld. Du bist lediglich ein Nutzer, dem sowohl die Wiki-Admins als auch die Nutzer zutrauen, den Frieden zwischen den Chat-Teilnehmern aufrecht zu erhalten. Ein guter Chat-Moderator kennt sich zum Thema des Wikis aus, ist selbst begeistert davon, bleibt stets freundlich und kann sich klar ausdrücken. Vor allem ist er verantwortungsbewusst und vernünftig, sodass er in Krisensituationen Ruhe bewahren und mit anderen zusammen arbeiten kann, und nicht vergisst, dass er selbst nur ein Rädchen in einer größeren Maschinerie ist.

Wir haben einige unserer freiwilligen Helfer der spanischsprachigen Community nach ihren Erfahrungen dazu befragt, wie Chat-Moderatoren sich verhalten sollten und welche Regeln wichtig sind.

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Ich empfehle Chat-Moderatoren, in jeder Situation so geduldig wie möglich zu bleiben. Es gibt immer wieder Nutzer im Chat, die keine einzige Regel gelesen haben, weder die des Wikis noch die allgemeinen Nutzungsbedingungen auf FANDOM. Hier lohnt es sich, freundlich die Richtlinien zu erklären. Als Chat-Moderator musst du aber auch wissen, wann es Zeit ist, eine andere Gangart einzulegen und strenger mit Nutzern umzugehen, die schon länger auf FANDOM sind und es besser wissen müssten. Strenge heißt nicht, unhöflich zu sein. Bevor du auf einen Kommentar antwortest, halte am besten einen Moment inne, damit du nichts Unüberlegtes zurückgibst.
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Mein Rat an Chat-Moderatoren ist, es mit Witzeleien nicht zu übertreiben. Ja, ein wohl platzierter Scherz hilft manchmal, Anspannung abzubauen. Aber wer immer nur ironisch reagiert, kann andere erst recht verärgern und für Chaos im Chat sorgen. Zeige, dass du erwachsen genug bist, in unterschiedlichen Situation jeweils angemessen zu reagieren. Eine einfache aber wichtige Faustregel ist, sich mit Trollen oder anderen Störenfrieden gar nicht erst anzulegen, sondern sie sofort aus dem Chat zu verbannen. Es ist meistens besser, sie gleich loszuwerden statt sie noch anzustacheln und zu provozieren. Das mag zwar im Chat ganz unterhaltsam sein, kann dann aber den Rest des Wikis in Mitleidenschaft ziehen und aus dem Ruder laufen.

Für sehr aktive Chats (wo sich im Durchschnitt mehr als 20 Nutzer aufhalten) braucht es oft Mitglieder aus verschiedenen Zeitzonen, damit möglichst an allen Tageszeiten ein Moderator dabei ist. Bei uns helfen zum Beispiel spanische Moderatoren, wenn es in Lateinamerika Morgen ist, und lateinamerikanische Moderatoren helfen am Nachmittag und Abend.

Es ist interessant, was für kulturelle Unterschiede es in Chats verschiedener Sprachen gibt, z.B. zwischen dem englischen Community Central und anderssprachigen Community Wikis. Im englischen Chat hält sich meist eine sehr große Vielfalt an Leuten auf. Nicht alle davon sprechen Englisch als Muttersprache, sondern viele können zwar die Sprache, sind aber aus ganz verschiedenen Ländern. Daraus ergibt sich eine bunte Mischung und es ist wichtig, bei bestimmten Themen etwas feinfühliger zu sein. Meiner Erfahrung als englisch- und spanischsprachiger Support-Mitarbeiter nach weichen die Nutzer auf Comunidad Central öfter vom Thema ab und unterhalten sich weniger oft über das eigentliche Thema des Wikis. Sie witzeln mehr herum und schenken einander schneller Vertrauen - was je nach Situation gut oder schlecht sein kann.

Unabhängig der Sprache müssen Admins und Chat-Moderatoren gut zusammen arbeiten und die gleichen Ziele haben. Wenn eine Gruppe eine unterschiedliche Herangehensweise hat, wird es innerhalb und außerhalb des Chats Probleme geben. Admins sollten sich nicht zu sehr ins Chat-Geschehen einmischen und den Moderatoren freie Hand lassen. Sie sollten jedoch dem Chat auch nicht ganz fernbleiben, sondern immer mal wieder reinschauen und sehen, wie es läuft und wie die Moderatoren reagieren.

Was sind eurer Erfahrung nach die wichtigsten Tipps für Chat-Moderatoren? Denkt ihr, deutsche Chat-Nutzer sind nochmal eine Nummer für sich? Wir danken unseren Nutzern für ihre Vorschläge und Erfahrungen!


Eva

Eva

Eva kümmert sich um den deutschen Community Support bei FANDOM und kommt aus einem winzigen Dorf in der Nähe von Frankfurt. Im Studium hat sie zum Englisch lernen Kalifornien besucht und ist dort für immer hängen geblieben. Vom sonnigen San Diego aus hilft sie nun FANDOM-Nutzern bei Sorgen und Problemen aller Art. Ihre anderen Leidenschaften sind Videospiele, Backen und CrossFit.


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